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Les chatbots, réelle évolution dans la relation client ou simple gadget numérique?

Les chatbots, réelle évolution dans la relation client ou simple gadget numérique?

Les applis, c’est fini ! Bientôt, nous n’aurons plus besoin d’avoir une multitude d’applications que l’on utilise qu’occasionnellement et qui consomment inutilement la mémoire de notre téléphone. Discuter avec un ami sur Messenger tout en réservant un ticket d’avion, sans avoir à changer d’application, sera d’une facilité intuitive.

Cela grâce aux chatbots, contraction de “to chat” (dialoguer en temps réel) et de “robot”, qui représentent la prochaine grande tendance dans la redéfinition de la relation clients grâce au numérique. Ted Livingstone, fondateur de l’application de messagerie Kik, déclare qu’ils seront dans les années à venir l’équivalent « des nouveaux sites internet ». Le directeur général de Microsoft, Satya Nadella, renchérit en prédisant qu’ils « sont les nouvelles applications ».

Apparus il y a déjà plusieurs années (le premier, portant le nom de Eliza, a été développé dès 1994), ils semblent aujourd’hui voués à un avenir prometteur. Mais concrètement, à quoi servent-t-ils ?

« Entrez votre adresse pour connaître la météo », demande Hi Poncho (c’est son véritable nom) sur Messenger. Quelques précisions après, le chatbot (encore au stade de développement) m’indique le temps qu’il fait dans la ville où je me trouve. Associé à d’autres chatbots sur un service de messagerie comme celui de Google ou Facebook, ce système permettra à terme à l’utilisateur d’accéder instantanément à de nombreux services (météo, livraison, restauration, banque).

Ne nécessitant ni téléchargement, ni inscription et pouvant être développés sans compétence en code grâce à l’existence de plateformes de développement en open-source (comme Telegram), ils ont déjà séduit des groupes tels que Interflora, AlloResto et AXA. Les startups aussi s’intéressent aux chatbots, qui représentent une alternative plus facile à mettre en place et tout aussi efficace que les applications, au coût et à l’investissement en ressources trop important. 

Mais attention ! Comme l’illustrent les échecs des chatbots de CNN et du très sérieux Wall Street Journal, les chatbots font parfois des bêtises. De même avec Tay, le chatbot de Microsoft mis hors ligne moins de 24h après son lancement car il avait été incité par ses interlocuteurs à tenir des propos déplacés. Comme lorsque n’importe quelle nouvelle technologie fait irruption dans notre quotidien, il est donc indispensable de prendre des précautions avant de lancer son utilisation et d’apprendre de ses échecs afin d’améliorer son fonctionnement.

Les robots vont-ils rendre l’Homme meilleur ? Les robots vont-ils nous remplacer ? La suite dans le prochain épisode !

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