Customer Centricity au coeur de DANONE BUSINESS SERVICES : une Histoire de transFORMATION

 

👋 Bonjour Axelle !

👋 Bonjour Marie.

 

Pour démarrer cette interview, notre question “rituel d’ouverture” : si tu étais un jeu de société, lequel serais-tu ? 

Est-ce que tu connais WingSpan ? C’est un jeu de société avec de magnifiques cartes d’illustrations d’oiseaux qui existent dans le monde. Le but est de collecter des oiseaux qui ont des pouvoirs spéciaux, qui s’activent à chaque tour en fonction de l’endroit où tu les places sur la carte. Ça change en fonction des saisons, en fonction de ton adversaire… bref, il y a mille paramètres qui entrent en compte. C’est particulièrement complexe et c’est mon jeu de société préféré !

 

Parle-nous du projet qui te fait lever le matin avec le sourire…

Impossible de citer un seul projet… Je dirais plutôt que c’est la ligne directrice derrière tous les projets sur lesquels j’ai la chance de travailler. Pour en dire plus sur moi : je fais partie de l’académie interne du Groupe Danone. Ma mission principale est de former les collaborateur·rice·s sur tout un tas de sujets. Je crois que ce qui me fait me lever le matin, c’est d’accompagner la transformation du business autant que la transformation humaine. D’autant que le changement n’est pas un état fini, ce n’est pas une démarche qui se vit à A à Z, puisqu’il n’y a pas de Z. 

 

Pourrais-tu nous en dire plus au sujet du “Customer Centricity” – c’est-à-dire le fait d’être centré client – sur lequel nous avons travaillé ensemble ? 

En effet, parmi nos enjeux actuels, nous accompagnons nos équipes “Support Business” – les fonctions Support – à développer une posture centrée utilisateur·rice·s. Nous sommes parti·e·s d’un constat : sur des métiers très experts, c’est souvent la partie du problème qui correspond à l’expertise de la personne qui traite le problème qui est gérée. Pas toujours le problème de A à Z. Or, lorsqu’un·e collaborateur·rice demande de l’aide, il·elle a besoin que celui-ci soit résolu de A à Z – et non de A à W. Tout l’enjeu est donc d’amener les interlocuteur·rice·s à se connecter à ce que la personne vit et à lui donner la visibilité nécessaire pour la suite de son parcours. Cela vient questionner la fluidité de nos processus, nos façons de travailler ensemble, et in fine comment avoir le moins de frictions possibles sur le “flow” de nos activités.

 

Et quel est votre idéal, votre état rêvé ?

Une approche du business qui est plus humaine, où chacun·e n’est pas sur sa petite tâche, à 100 % sur de la productivité, à en oublier le reste. Honnêtement, ce n’est pas toujours facile. Il y a deux maîtres mots : accompagnement et fluidification. Au quotidien, chacun·e fait face à de nombreux challenges, chacun·e redouble de réactivité, le risque est de tomber dans une déshumanisation de la gestion des problématiques. L’intention est d’aller plus loin, de creuser les vraies causes d’un problème, d’anticiper d’autres potentielles problématiques. J’ai souvent cette question en tête : “Est-ce que l’on met un pansement sur une jambe de bois ou est-ce qu’on travaille sur une autre prothèse plus adaptée ?”.

 

Reparlons de ces parcours apprenants autour du “Customer Centricity”, quelles sont les grandes étapes qui ont guidé leur conception ?

Ça me fait plaisir de partager ça avec toi ! C’est quelque chose auquel je suis assez attachée et je sais que c’est votre cas aussi chez Spring Lab : créer pour et créer avec. Cette cocréation a pris forme à plusieurs niveaux de l’organisation : auprès de leaders, de managers, de profils opérationnels. C’est selon moi, la meilleure façon de se connecter aux façons de penser, aux problèmes rencontrés sur le terrain, aux bons mots à employer. Cette approche a été très enrichissante autant pour moi que pour l’équipe projet. Pour arriver à nos 3 différents formats et à ces concoctions spécifiques de contenu, plusieurs workshops avec le noyau dur de l’équipe ont été organisés. Évidemment, c’est un processus itératif donc on a fait de la convergence, puis de la divergence, et à nouveau de la convergence… Aujourd’hui on arrive à une étape où on a déployé un premier programme, on sait qu’avant la fin de l’année on va en déployer un deuxième et le e-learning est déjà sorti.

 

Comment qualifierais-tu le rôle joué par Spring Lab dans l’accélération de ce projet ?

Je suis très contente qu’on ait réussi à faire ce que l’on a fait, avec vous et grâce à vous. Le sujet du “Customer Centricity” peut paraître un peu bête et méchant si on le prend au pied de la lettre. “Qu’est-ce que l’on fait quand on a un·e client·e pas content·e qui nous appelle au téléphone et qui a des frustrations à partager ?”. Pour avoir quelque chose de transformant, il faut aller au-delà des basiques. Et c’est ce que nous avons fait. Sur les 3 programmes apprenants que nous avons conçus, nous explorons autant la posture d’écoute active que les processus empathiques. En d’autres termes, si tu exprimes une frustration, je vais d’abord essayer de faire “désescalader” ta frustration et ensuite je vais approfondir, chercher à creuser, parce que je m’intéresse vraiment à ton problème. Mon objectif n’est pas ou n’est plus de te répondre rapidement et de fermer le ticket le plus vite possible. En bref, on apporte un supplément d’âme.

 

Justement, en quoi ce programme a-t-il une âme différente parce que c’est toi qui l’a mené ?

Sans hésiter, j’ai envie de parler de l’angle de co-création que j’ai poussé… Je dois reconnaître que cela n’a pas été simple parce qu’en interne, on ne s’attendait pas à un tel dispositif. On est confronté·e·s aujourd’hui à quelque chose de plus grand, de plus ambitieux et de moins simple à déployer mais nous avons fabriqué quelque chose qui répond à la fois à notre besoin initial et qui est très “user-centric” dans l’âme. Ça a pris plus de temps que ce qu’on avait tous·tes envisagé·e·s, mais cela ne me dérange pas, au contraire, nous avons investi du “bon” temps.

 

Quels sont les renoncements auxquels tu as été confrontée et en quoi sont-ils sains ? 

On a renoncé à tout avoir, c’est-à-dire les 10 compétences issues de notre cartographie initiale pour chacune des 3 populations visées. A l’intérieur de ce gros package “Customer Centricity”, nous retrouvons la patience, l’attitude positive, l’empathie, la communication, le problem-solving, etc. Avoir ces 10 compétences pour tout le monde n’était pas qualitatif. Je crois d’ailleurs que je parlerais plus de bénéfices liés à l’itération et la coconstruction qu’à des renoncements – auxquels j’attribue une connotation négative. Car c’est au cours des phases d’interview que nous nous sommes mis à la place des gens qui allaient vivre ces parcours de formation et que nous avons compris ce qui allait être le plus impactant pour elles et eux. Nous nous sommes dit : “Pour ce public là, finalement, c’est plutôt telle et telle compétences dont on a besoin puisque ce sont plutôt telle et telle situations qui sont rencontrées”. Nous avons donc réduit à 4 compétences clés par parcours.

 

Qu’est-ce que ce projet a renforcé chez toi comme conviction ?

Deux convictions. La première, c’est la richesse qu’il y a à mêler l’interne – Danone –  et l’externe – vous. C’est par votre questionnement que nous avons atterri sur des choses auxquelles nous n’avions pas pensé ou que nous avions  pensé différemment. La seconde, c’est la connexion pleine et totale avec l’utilisateur·rice, avec le·la client·e final·e. Comment apprendre à connaître ces personnes à qui on s’adresse avant de fabriquer quoi que ce soit pour elles·eux, parce que nous avons finalement une idée préconçue de ce dont ils ou elles ont besoin, alors que dans les faits, les attentes peuvent être différentes. C’est d’ailleurs un compas que j’ai toujours : comment faire pour être à la fois efficace tout en soignant ma relation à l’autre. Ramener l’humain au centre amène aussi de la complexité, du temps et quelque chose qui peut sembler être “du plus” au projet mais qui finalement, va permettre d’aller plus loin, de créer plus juste et plus vite.

 

Qu’aimerais-tu dire à une personne confrontée aux mêmes enjeux que toi ? Les potentielles difficultés à contourner ? Les leviers pour agir ?

Je dirais que le premier enjeu, c’est de convaincre les personnes du business de s’investir dans ce type de projet. C’est une vraie démarche d’acculturation qui doit être portée par l’équipe Learning. Les équipes côté business rencontrent un problème qu’ils·elles ont envie de résoudre, mais il faut que cela leur prenne le moins de temps possible, car cela reste un “side-project”. C’est d’ailleurs une problématique récurrente dans la formation. Celles·ceux qui sont du côté Learning soutiennent le processus de conception de parcours apprenants mais ne peuvent pas le faire seul·e·s. Bien souvent, pour les personnes du business, c’est quelque chose en plus qu’il faut faire rentrer dans les agendas. Ces quelques semaines où on a eu des conversations pour aligner les intentions et dessiner le scope de la mission avec ces profils ont été très aidantes, voire incontournables.

 

Si on se projette un peu, qu’est ce qui est en train d’éclore de ton côté comme envie ? Quel est le prochain sujet auquel tu as envie de te frotter ?

Nous avons profondément envie de travailler sur la fluidification des processus existants. Nous nous rendons compte que, d’un point de vue organisationnel, les processus sont souvent hérités. Quand tu es nouveau·elle dans l’entreprise, tu es formé·e pour utiliser un processus. Malheureusement, dès qu’un processus hérité ne convient plus – parce que l’entreprise s’est transformée – c’est la porte ouverte aux problèmes de communication, aux incompréhensions, aux frictions. La prochaine étape, c’est d’aller plus loin dans la résolution de problèmes afin de ne plus subir des processus en place. Comment avoir le mandat nécessaire pour adresser ces problèmes et avoir un minimum de méthode pour redessiner les contours de ces processus qui font notre quotidien.

 

Quelle serait la dernière chose que tu voudrais nous partager dans le cadre de cette interview ?

De la gratitude, parce que ça a été un processus de création riche, ça l’est toujours et ça va continuer à l’être, j’en suis convaincue. Pour revenir à l’une de tes premières questions, c’est profondément ça que j’aime dans mon métier. Je fabrique des formations et je me forme à chaque fois grâce aux programmes, aux recherches effectuées et aussi aux contributions des personnes qui apportent un autre regard, d’autres exemples tirés de leurs expériences dans d’autres environnements. C’est d’une très grande richesse.

 

Les Visages du Virage est une série d’interviews aux côtés de celles et ceux qui portent des transformations stratégiques, organisationnelles, culturelles et surtout humaines. Les Visages du Virage, c’est une fenêtre ouverte sur les projets qui réjouissent notre quotidien et qui enthousiasment nos client·e·s.

Chaque interview est une histoire unique, une source d’inspiration et un appel à l’action.

Préparez-vous à être transformé·e !

Bonne lecture !

Chatbot