Programme Customer Centricity
Pour Danone, faire vivre la posture Service Client au cœur de ses fonctions support, dans 27 filiales.
Notre partenaire
Danone
La durée de notre mission
24 mois
Nos expertises mobilisées
Culture client · Ingénierie pédagogique · Train-the-trainer
L'offre concernée
Parcours apprenants
( L'enjeu confié à Spring Lab )
Chez Danone, les Business Services regroupent les fonctions support qui accompagnent les activités de l'entreprise, au service de milliers de collaborateurs répartis dans 27 filiales.
Danone souhaitait faire grandir une culture commune : celle du service, où chaque fonction support considère ses interlocuteurs internes comme de véritables clients. Un état d'esprit et une posture à faire vivre auprès des collaborateurs, des managers, des directeurs, malgré la diversité des métiers, des langues et des pays.
( Ce que nous avons conçu )
Nous avons conçu un dispositif à trois volets pour toucher chaque population. Un e-learning décliné en 24 langues, pour embarquer largement les collaborateurs. Un parcours de 7 semaines adressant les managers. Un parcours de 3 semaines pour les directeurs.
Chaque parcours part des compétences clés du Customer Centricity, puis les met en mouvement. Les managers travaillent entre autres l'empathie et la résolution de problèmes. Les directeurs approfondissent l'écoute active et la posture de coopération.
Notre parti pris : former des managers de Danone pour qu'ils animent eux-mêmes les parcours de leurs pairs et ainsi diffuser le "customer centricity" de l'intérieur. Nous avons pris en charge directement la montée en compétences des directeurs.
( POUR LES ÉQUIPES )
Des managers qui prennent la mesure de leur niveau de confiance, osent enfin déléguer, et sortent des problèmes qui tournent en rond pour adopter une posture orientée solution.
Des directeurs qui mettent des mots sur les besoins de leurs équipes, partagent leurs expériences par le codéveloppement et forgent ensemble une vision commune de ce que veut dire être customer centric.
Axelle Rivière, HR Learning Manager chez Danone
Travailler en co-design avec Spring Lab nous a permis d’amorcer une transformation importante de nos façons de travailler en adressant de façon adaptée, différents niveaux de l’entreprise. Grâce au mélange de contenus théoriques, d’inspiration et de concepts clefs, nous avons mis au point des parcours pertinents et impactants pour les opérationnels, les managers et les dirigeants Danone.
Axelle Rivière, HR Learning Manager chez Danone
Travailler en co-design avec Spring Lab nous a permis d’amorcer une transformation importante de nos façons de travailler en adressant de façon adaptée, différents niveaux de l’entreprise. Grâce au mélange de contenus théoriques, d’inspiration et de concepts clefs, nous avons mis au point des parcours pertinents et impactants pour les opérationnels, les managers et les dirigeants Danone.
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